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数字化转型势不可挡

这次疫情给企业带造成一定的冲击，但也加速了企业的数字化转型。数字化这个概念并不新鲜，只是过去很多企业的重心并不在此。但这次的疫情突然让各行各业必须在家远程办公，过去“无心插柳”的数字化在今天可能就要扮演“挑大梁”的角色，它突然就变成了企业的命脉。

这次疫情一定会对整个业态和环境造成长期的影响，特别是消费者可能会在很长一段时间里对线下接触式服务有所忌惮，而这些问题很多可以通过线上数字化转型来解决。作为创业者，这时候我们一定要足够强的风险意识，未雨绸缪地把企业经营尽可能地搬到线上，做好数字化转型。大家切记，规避风险+丰富业务体系，是企业原本就需要考虑的问题，无论企业大或小。

另外我想说，切入一个行业特别是已经成熟的行业时，一定要有“一招鲜”。也就是说，你想在已经成型的市场找到突破，就一定要在扎实稳健的同时剑走偏锋，去做一些不同的创新。

从某种程度上，现阶段很多企业得以破局的一招鲜可能就在于数字化。那么用什么样的工具做数字化转型？这里有两条建议给到大家，尤其对中小企业特别适用。

第一，选择安全行和稳定性高的工具。数据的安全性和稳定性非常重要，中大型平台上的工具能很好地保障这一点，而且还能帮助规避政策、法务上的一些风险。

第二，要评估产品的工具属性与社交属性。大家不要只看工具好不好使，一定还要强调对外的连接，让自己能和终端消费者建立关系链。这次疫情可能会使用户的消费习惯发生变化，你选择的工具和产品一定要适应这种新的变化。

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企业微信的优势是社交

大家提到企业微信，首先会认为它是一个工具，可以高效协同内部办公，同步文档、日志等等，但工具属性并不是企业微信的全部，企业微信的优势在于它的社交属性。

张小龙曾经说过，如果企业微信只用于企业内部，那它的力量就没有发挥出来。企业微信必须延展到企业外部，连接企业与企业，连接上下游的关联公司，连接C端用户。那么企业微信如何发挥的社交属性优势呢？关键就在于它能和微信打通。大家都知道，微信有11亿用户，当企业微信与微信连接在一起时，将会为企业带来巨大的关系链价值。

企业微信还有一个非常重要的概念叫人际服务，意思是说，企业员工可以作为企业对外服务的窗口，为客户提供一对一、一对多的服务。这种方式在我们看来其实是一种新的商业模式，因为过去企业维系客户都是以广播式的告知，用机器自动化回复。但机器没有温度，人才有温度，人对人的服务是不可替代的。

当人对人的服务成为主要方式时，你会发现获客模式发生了变化，你和客户之间不再是松散联系，而是紧耦合的联系。企业微信在这方面可以更好地提高内外的全方位连接，试想，大家如果都使用企业微信，就可以打通多种数据，比如你的进销存系统和CRM系统打通了，客户看中一个产品，问客服有没有货，你的客服当场就能够在企业微信上调出另外一个系统的库存表，迅速告诉他有还是没有，这个效率带来的直接转化会是非常快，好过于你说“没问题，我帮你记下来，回头再通知你”。

此外，在企业微信的生态中，平台与服务商分工明确，平台做连接，服务商做垂类工具。企业微信刚出来的时候是一个偏通用的产品，但显然B端有个性化、定制化的需求，那么显然企业微信官方团队无法完全满足这些五花八门的诉求，所以我们有一个特别大的整体服务商团队，帮助用户做二次开发或服务。

打个比方，企业微信的产品团队提供的是一个毛坯房，而服务商就像一个装修队，他们可以根据每一个企业的需求对房子做二次装修，交付的是精装房。在这个过程中，企业微信官方团队会不断开放底层接口，接口开放得越多、越好，就越便于技术合作方调用，从而让技术合作方更好地进行二次开发，满足客户的最终需求。

03

把用户当用户，而不是流量

数字化不仅能帮助企业应对疫情，提升企业的“免疫力”，还能帮助企业长久地开源节流。从开源上，它能寻找到线上业务的突破点，带来新的增长；从节流上，它能有效提升管理，缩减经营成本。

我举几个企业开源的案例。比如深圳的爱荟汽车，它及时进行了数字化转型，设计完成汽美的“无接触服务”。在疫情爆发后，即使线下没有客流，爱荟汽车也凭借这一服务，让平均单店的接单量有16单，实现逆势增长。

又比如西贝。餐饮行业是此次疫情中受到非常大冲击的行业，线下门店关停，线下客流量骤减，门店存储的大量食材因疫情影响每日都将为企业带来成本亏损。西贝作为餐饮行业龙头企业，也受到很大影响，但它的数字化在之前做得比较好，在一定程度上缓解了损失。西贝是企业微信的老用户，这次深入借助企业微信连接微信的能力，将门店的餐饮服务转到线上。疫情期间，西贝的线上营收占到总营收的 80%以上

我们现在说线上营销、线上获客，直觉就是做私域流量运营。但我们更希望把用户当用户，而不是流量。也就是说，你要更好地服务和运营用户。

有时候，企业真正宝贵的资产并不是做了多少广告，做了多少营销，获取了多少新的流量，而是老客户。你会发现，这次疫情后老客户带给你地后期价值远高于获得新客户的价值。你通过刷榜、刷流量带来的新客户，他们的忠诚度不一定高，还不如服务好老客户。而你将重心放在老客户身上时，就会自然而然地注意自己的触达行为会不会骚扰到客户。

我们不鼓励在用户和商家没有发生直接联系的情况下，用户就突然被拉进一个群，这没有什么太多长期的价值，对用户来说更是一种骚扰。正确的做法一定是为客户提供长期的、有温度的服务，并与他们建立一对一的紧密联系。当客户真正认同你的价值和服务时，转化和复购才会大幅提高。到处拼命地洗外界流量是没用的。

这次疫情，也许那些能为用户提供真正优质服务的商家能够留存下来，能够脱颖而出，从而为企业带来良好的口碑和用户粘性。

另外还有企业的“节流”。先举一下上海机场的例子。上海机场目前大约有 5000 名员工利用数字化工具线上办公。现场统计人员通过企业微信的体温数据统计模块，实时将相关数据信息填报至后台，实现数据自动汇总和统计，效率和准确性都提高了N倍，大幅“节流”。这样的成果同样归功于数字化转型。 

再有就是卡尔丹顿的例子。服装行业每年春节后，会在订货会前集中邀约优秀代理商线下进行样衣评审。这次因为疫情，大家无法聚集到线下，但服装企业卡尔丹顿用企业微信将经销商组织了起来，让大家线上评审，打分的结果可以被自动计算和导出。通过数字化转型，卡尔丹顿在这次疫情期间，成本节省10万左右，统计效率提升了3倍。

我们的结论就是，适应这种远程的协同办公是整个产业互联网化的重要一环，背离这种趋势的企业将会逐渐失去优势。疫情一定会结束，但远程办公这件事情不会结束。